DISERTASI dan TESIS Program Pascasarjana UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Electronic Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Citra Merek (Studi pada Pelanggan Maskapai Sriwijaya Air di Indonesia).

NINGSIH DWI RATNA

Abstrak


ABSTRAK

 

Ningsih, Dwi Ratna. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Electronic Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Citra Merek (Studi pada Pelanggan Maskapai Sriwijaya Air di Indonesia). Tesis. Program Studi S-2 Magister Manajemen, Fakultas Pascasarjana, Universitas Negeri Malang.

Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si. dan Dr. Sopiah, M.Pd., M.M.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan, electronic word of mouth, citra merek dan loyalitas

 

Seiring dengan perkembangan zaman, jasa penerbangan menjadi pilihan konsumen dikarenakan dapat menghemat waktu. Persaingan jasa penerbangan di Indonesia semakin ketat sejak pemerintah memberlakukan kebijakan open sky policy, sehingga maskapai penerbangan berusaha untuk mempertahankan pelanggannya. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk keberhasilan perusahaan, karena berkontribusi besar terhadap pertumbuhan laba yang berkelanjutan. Hal tersebut dapat diciptakan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik agar tercipta electronic word of mouth yang baik, serta dapat membentuk citra merek yang baik di benak konsumen.

 

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui:

(1) deskripsi kualitas pelayanan, E-WOM, citra merek dan loyalitas pelanggan maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(2) pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra merek maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(3) pengaruh langsung E-WOM terhadap citra merek maskapai Sriwijaya Air di Indonesia, 

(4) pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(5) pengaruh langsung E-WOM terhadap loyalitas maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(6) pengaruh langsung citra merek terhadap loyalitas maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(7) pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui citra merek maskapai Sriwijaya Air di Indonesia,

(8) pengaruh langsung dan tidak langsung E-WOM terhadap loyalitas melalui citra merek maskapai Sriwijaya Air di Indonesia.

Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan eksplanatori. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan electronic word of mouth sebagai variabel eksogen, loyalitas pelanggan sebagai variabel endogen dan citra merek sebagai variabel intervening. Sampel penelitian ini sebesar 213 pelanggan maskapai Sriwijaya Air di Indonesia. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner. Skala yang digunakan dalam angket adalah skala Likert. Data dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).

 

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) kondisi masing-masing variabel yang diteliti dalam penelitian ini mendapat penilaian yang baik dari responden dimana  kualitas pelayanan memperoleh jawaban rata-rata sebesar 3,61, E-WOM sebesar 3,40, citra merek sebesar 3,50 dan loyalitas pelanggan sebesar 3,74,

(2) kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap citra merek sebesar 2,6%,

(3) E-WOM berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap citra merek sebesar 5,9%,

(4) kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 8,1%,

(5) E-WOM berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 6%,

(6) citra merek berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 6,5%,

(7) kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui citra merek sebesar 1,6 %,

(8) E-WOM berpengaruh tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui citra merek sebesar 1,7%.

Saran yang bisa diberikan
(1) CEO Maskapai Sriwijaya Air perlu mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya,

(2) Sriwijaya Air harus semakin baik dalam membangun citra merek

(3) Sriwijaya Air harus dapat menjaga pelanggannya untuk tetap loyal,

(4) peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti lebih mendalam dengan metode penelitian yang berbeda dan menambahkan variabel-variabel selain kualitas pelayanan, Electronic Word of Mouth, citra merek.

 

 

 

ABSTRACT

 

Ningsih, Dwi Ratna. 2019. Effect of Service Quality and Electronic Word of Mouth on Loyalty through Brand Images (Study on Sriwijaya Air Airlines Customers in Indonesia). Thesis. Study Program of Management, Postgraduate, Universitas Negeri Malang. Advisors: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si. dan Dr. Sopiah, M.Pd., M.M.

 

Keywords: Sriwijaya Air Indonesia, Service Quality, Electornic Word of Mouth, Loyalty.

 

Along with the times, flight services are the choice of consumers because they can save time. Competition in aviation services in Indonesia has been increasingly tight since the government imposed an open sky policy, so airlines tried to retain their customers. Customer loyalty is very important for the success of the company, because it contributes greatly to sustainable profit growth. This can be created by providing good quality services to create good electronic word of mouth, and can form a good brand image in the minds of consumers.

 

The purpose of this research is to know:

(1) description of service quality, E-WOM, brand image and loyalty of Sriwijaya Air airline customers in Indonesia,

(2) the direct effect of service quality on Sriwijaya Air's brand image in Indonesia,

(3) the direct effect E-WOM on the Sriwijaya Air airline brand image in Indonesia,

(4) the direct effect of service quality on the loyalty of Sriwijaya Air airlines in Indonesia,

(5) the direct effect of E-WOM on the loyalty of Sriwijaya Air airlines in Indonesia,

(6) the direct effect of brand image on the loyalty of Sriwijaya Air in Indonesia,

(7) the direct and indirect effect of service quality on loyalty through the Sriwijaya Air airline brand image in Indonesia,

(8) the direct and indirect effect effect of E-WOM on loyalty through the Sriwijaya Air airline brand image in Indonesia.

The design of this study uses a quantitative approach with descriptive and explanatory methods. The variables used in this study are service quality and electronic word of mouth as exogenous variables, customer loyalty as endogenous variables and brand image as an intervening variable. The research sample was 213 Sriwijaya Air airline customers in Indonesia. Data collection techniques using questionnaires. The scale used in the questionnaire is the Likert scale. Data were analyzed by descriptive analysis and path analysis (path analysis).

 

The results of this study indicate that

(1) The condition of each variable examined in this study received a good assessment from respondents where the service quality obtained an average answer of 3,61, E-WOM of 3,40, brand image of 3,50 and customer loyalty of 3,74,

(2) service quality has a positive and significant direct effect on brand image of 2,6%, (3) E-WOM has a positive and significant direct effect on brand image of 5,9%,

(4) quality service has a positive and significant direct effect on loyalty of 8,1%,

(5) E-WOM has a positive and significant direct effect on loyalty of 6%,

(6) brand image has a positive and significant direct effect on loyalty by 6,5%,

(7 ) service quality has a positive and significant indirect effect on loyalty through brand image of 1,6%,

(8) E-WOM has a positive and significant indirect effect on loyalty through a brand image of 1.7%.

 

Suggestions that can be given

(1) CEO of Sriwijaya Air Airlines needs to consider improving the quality of his services,

(2) Sriwijaya Air must be better in building a brand image

(3) Sriwijaya Air must be able to maintain loyal customers,

(4) researchers then it is recommended to examine more deeply the different research methods and add variables other than service quality, Electronic Word of Mouth, brand image.