SKRIPSI Jurusan Tata Busana - Fakultas Teknik UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengukuran Persepsi dan Ekspektasi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Mayang Collection di Kota Malang

Laily Qonita Arifatin

Abstrak


ABSTRAK

Arifatin, Laily Qonita. 2016. Pengukuran Persepsi dan Ekspektasi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Mayang Collection di Kota Malang. Skripsi, Jurusan Teknologi Industri, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Malang, Pembimbing: (I) Dra. Idah Hadijah, M.Pd., (II) Anik Dwiastuti, S.T., M.T.

Kata Kunci: persepsi, ekspektasi, kualitas pelayanan, MayangCollection.

Mayang Collection merupakan took busana yang berkembang di kota Malang. Mayang Collection selain sebagai took busana mencoba memenuhi keinginan dan harapan konsumen melalui pelayanan.Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta sebagai salah satu keunggulan/nilai tambah dari perusahaan. Kualitas pelayanan pada umumnya sulit untuk diukur, sehingga dibutuhkan persepsi dan ekspektasi konsumen untuk menilai.Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin mengetahui sejauh mana persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan Mayang Collection.

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen pada kualitas pelayanan Mayang Collection di kota Malang. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Populasi penelitian ini yaitu konsumen yang mengunjungi Mayang Collection dalam jangka waktu penelitian berlangsung. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang menggunakan metode insidental sampling.

Hasil penelitian tentang pengukuran persepsi dan ekspektasi konsumen pada kualitas pelayanan Mayang Collectiondi kota Malang, menunjukkan bahwa responden menilai kualitas pelayanan Mayang Collection baik. Hal tersebut karena responden memiliki persepsi dan ekspektasi tinggi terhadap masing-masing dimensi pengukuran kualitas pelayanan Mayang Collection. Lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan memiliki nilai gap (kesenjangan) yang berbeda yaitu nilai positif pada empat dimensi meliputi dimensi keragaman, dimensi kemampuan pelayanan, dimensi estetika, dan dimensi kualitas yang dipersepsikan. Dimensi yang memiliki nilai gap (kesenjangan) negatif yaitu dimensi kehandalan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan Mayang Collectionyang meliputi lima dimensi pengukuran yaitu dimensi keragaman, dimensi kehandalan, dimensi kemampuan pelayanan, dimensi estetika, dimensi kualitas yang dipersepsikan, dan harapan konsumen terpenuhi kecuali pada dimensi kehandalan.

Saran yang diberikan pada penelitian ini yaitu Mayang Collection perlu mempertahankan dimensi pengukuran yang sudah baik dan terpenuhi, serta meningkatkan dimensi pengukuran yang belum terpenuhi agar citra Mayang Collection semakin baik di mata konsumen.