Tugas Akhir Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2010

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PELAKSANAAN STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI HONDA AHASS 1875 UMS MOTOR I PABELAN SUKOHARJO

Ari Indra Rahmawati

Abstrak


ABSTRAK

 

Rahmawati, Ari Indra. 2010. Pelaksanaan Strategi Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Resmi Honda Ahass 1875 UMS Motor I Pabelan Sukoharjo. Tugas Akhir (TA), Jurusan Manajemen Prodi D3 Manajemen Pemasaran Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Drs. Muhammad Arief, M.Si.

 

Kata Kunci: Strategi pelayanan, kepuasan pelanggan

Sekarang ini persaingan dalam dunia bisnis sangat ketat sekali, maka setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terkait bagi konsumen yang optimal. Memberikan kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang terbaik sangat bermanfaat untuk meningkatkan daya saing perusahaan dalam menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks dan kompetitif.

Setiap strategi yang digunakan oleh perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pihak perusahaan dalam pelayanannya harus mendapatkan kepuasan.

Kunci keberhasilan suatu perusahaan yakni mampu memahami kebutuhan konsumen atau nasabah, keinginan dan harapan pelanggan. Sebab dapat dikatakan bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dapat dipersepsikan baik, begitu juga sebaliknya jika pelayanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah atau kurang memuaskan dan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka dapat dipersepsikan kualitas pelayanannya buruk.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi-strategi pelayanan dalam memuaskan pelanggan. Adapun hal-hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah: (1). Bukti fisik/tangible, (2). Keandalan/reliability, (3). Daya tanggap/responsiviness, (4). Jaminan/assurance, (5). Empati/emphaty. Sedangkan cara yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (1). Sistem keluhan dan saran, (2). Survey kepuasan pelanggan, (3). Belanja siluman, (4). Analisis pelanggan yang hilang. Ada pula strategi-strategi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1). Relationship Marketing, (2). Superior Customer Service, (3). Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees, (4). Strategi penanganan keluhan yang efektif, (5). Peningkatan kinerja perusahaan.

Tujuan penulisan Laporan Tugas Akhir ini, untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Resmi Honda AHASS 1875 UMS Motor I Pabelan Sukoharjo dalam memberikan kepuasan pelanggan yang ada dan sudah mampukah mereka mempengaruhi suksesnya kegiatan pemasaran dan kualitas pelayanannya yang sesuai dengan harapan calon pelanggan ataupun pelanggan yang ada.

Hasil yang didapat dari pengamatan yang dilakukan selama dilaksanakannya PKL di Bengkel Resmi Honda AHASS 1875 UMS Motor I Pabelan Sukoharjo menunjukkan bahwa strategi kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh bengkel sudah cukup baik seperti kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dalam pelayanan.

Berdasarkan hasil pengamatan tersebut disarankan agar bengkel resmi Honda AHASS dapat menjaga kestabilan waktu kerja servis secara fleksibel, dimana tergantung dengan apa yang menjadi tingkat kerusakan motor yang akan diperbaiki baik itu servis ringan maupun servis berat dengan catatan waktu pengerjaan servis secara standar dari AHM. Dengan menjaga tingkat waktu pelayanan atau bisa dikatakan jaminan mutu waktu untuk melayani konsumen di Bengkel Resmi Honda AHASS 1875 UMS Motor I tersebut maka akan diperoleh suatu kepuasan pelayanan pada pelanggan dan para calon pelanggan. Sehingga mampu menciptakan sebuah loyalitas di hati pelanggan dan menciptakan bisnis ulangan oleh pelanggan (repeat business).