SKRIPSI Jurusan Pendidikan Jasmani dan Kesehatan - Fakultas Ilmu Keolahragaan UM, 2015

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (StudiPadaCafeRiaDjenakaMalang)

KHOIRUL HUDA

Abstrak


ABSTRAK

 

Huda, Khoirul. 2014. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan  terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Cafe Rya Jenaka Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing : (I) Prof. Dr. Heri Praktikto, M.Si. (II) Dr. Titis Shinta Dhewi S.P, M.M.

 

Kata Kunci :  Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui presepsi pelanggan terhadap variabel kualitas layanan Cafe Rya Jenaka Malang, untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkunagan fisik dan kualitas hasil) terhadap loyalitas pelanggan Cafe Rya Jenaka Malang baik itu secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui presepsi pelanggan tentang dimensi kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan Cafe Rya Jenaka Malang.

Penelitian ini memakai Brady & Cronin (2011) yang telah dikembangkan dari Rust & Oliver (1994) dimana tempat dilakukan penelitiannya juga pada perusahaan jasa pengiriman barang. Teori ini membagi kualitas menjadi tiga dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan deskriptif korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Cafe Rya Jenaka Malang yang berkunjung lebih dari dua kali. Teknik sampling menggunakan teknik aksidental sampling dan penentuan sampel memakai rumus Slovin  sehingga didapatkan sampel sejumlah 270 responden. Sedangkan teknik analisis data menggunakan teknis analisis regresi berganda.

Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitsa pelanggan  (2) Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitsa pelanggan  (3) Kualitas hasili berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitsa pelanggan  (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Saran yang diberikan pada penelitian ini adalah (1) Konsumen. pelanggan hendaknya selektif dalam memilih jenis produk di Cafe Rya Jenaka Malang, sehingga seorang pelanggan tidak hanya memburu keuntungan semata tetapi juga harus memperhatikan kualitas produk yang diharapakan.(2) Cafe Rya Jenaka Malang, diharapkan untuk memperhatikan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil para pelanggan untuk tetap loyal pada  Cafe Rya Jenaka Malang; (3) Peneliti Selanjutnya diharapkan untuk menggunakan variabel bebas diluar variabel  kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil, seperti keragaman produk, daya tahan atau ketahanan, dan lainnya yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan Cafe Rya Jenaka Malang. Sebaiknya peneliti harus mampu mengidentifikasi apakah responden adalah benar-benar pelanggan loyal Cafe Rya Jenaka.