SKRIPSI Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan - Fakultas Ilmu Sosial UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BIDANG ADMINISTRASI SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DI KELURAHAN GULOMANTUNG KECAMATAN KEBOMAS KABUPATEN GRESIK

ika rakhmah wati

Abstrak


Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat atas barang, jasa dan administrasi berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan tentu saja dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Sebagai upaya menciptakan pelayanan publik yang berkualitas pemerintah mengeluarkan Keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang  pedoman pelayanan publik.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Jenis pelayanan publik yang disediakan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik; (2) Kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik; (3) Faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik bidang administrasi surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik.

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi sumber dan teknik untuk mengecek keabsahan data penelitian. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Ada 3 jenis pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, yakni pelayanan administrati, pelayanan barang dan pelayanan jasa (2) Kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik sudah menerapkan dimensi Tangibel,Realiability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat, antara lain kejelasan dalam pelayanan publik(kejelasan pegawai), kemampuan dalam menggunakan alat bantu pelayanan, mendahulukan kepentingan pengguna layanan yang datang dan keramahan pegawai (3) Faktor pendukung pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik adalah  semangat antar pegawai, adanya rapat koordinasi rutin bulanan sebagai evaluasi kinerja, kesadaran diri pegawai dalam melakukan pelayanan, adanya program peningkatan sumber daya dan fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap. Sedangkan yang menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung adalah  kurangnya pegawai pelayanan, terbatasnya sumber daya pegawai, dan kesadaran masyarakat yang kurang terhadap pelayanan publik.

Berdasarkan penelitian ini, peneliti memberikan saran diantaranya (1) Bagi pemerintah Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik perlu memberikan pelatihan kepada pegawaiyang belum mampu untuk mengoperasikan alat bantuyang tersedia dalam proses pelayanan. Selain itu, penambahan pegawai juga perlukan guna memaksimalkan pelayanan yang diberikan. Perilaku pegawai juga harus tetap mendapatkan perhatian dan pengawasan agar tidak menyalahi aturan yang berlaku sehingga dapat menjadikan nilai yang kurang baik dari masyarakat dan menumbuhkan citra buruk bagi instansi; (2) Bagi masyarakat Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik sebagai pengguna layanan maupun penerima pelayanan sebaiknya berpartisipasi dalam menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik agar proses pelayanan publik dapat berjalan dengan tepat dan baik.