SKRIPSI Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan - Fakultas Ilmu Sosial UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG

mohamad febri andika

Abstrak


ABSTRAK

 

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA MALANG

Mohamad Febri Andika

Universitas Negeri Malang

E-mail: mfebri.andhika@gmail.com

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan akan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkan. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan  masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat. Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu KEPMENPAN Nomor 63/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan agar penyelenggara negera secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat . dalam survei indeks kepuasan masyarakat memiliki beberapa unsur-unsur. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

 

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Prosedur Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Pelayanan Prima, Tata kelola pemerintahan

Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang ada terkadang masih berbelit-belit lambat, mahal dan melelahkan (Sinambela, 2011:4) karena paradigma yang ada adalah bahwa pelayanan publik yang seharusnya dilakukan oleh aparatur negara kepada masyarakat justru dianggap sebagai suatu hal yang harus dilakukan oleh masyarakat untuk pemenuhan kewajiban sebagai warga negara terhadap negara. Sementara itu Inu Kencana Syafiie menjelaskan bahwa masyarakat adalah mereka yang bersama sama menjadi anggota suatu negara, yang harus dibina, dilayani oleh administrasi pemerintah setempat  (Syafiie, 2013:98).

Pelaksanaaan pemerintahan saat ini, pemerintah tidak akan pernah lepas dengan yang namanya pelayanan, pelayanan publik lebih tepatnya, pelayanan publik merupakan suatu hal yang vital dan sangat penting bagi pemerintah dalam menjalankan pemerintahannya. Selain itu pelayanan publik juga akan menjadi indikator tentang baik atau tidaknya suatu pemerintah dalam menjalankan pemerintahannya, karena pelayanan publik merupakan salah satu organ terpenting dalam jalannya pemerintahan, tujuan dari pemerintahan adalah menjalankan pelayanan yang baik dan transparan terhadap publik.

Pembahasan mengenai pelayanan publik tidak akan lepas kaitanya pada pembahasan mengenai good governance atau tata kelola pemerintahan yang baik. Undang-Undang Nomor 28 tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme, maka asas-asas umum pemerintahan yang baik di Indonesia diidentifikasikan dalam Pasal 3 dan Penjelasanya yang dirumuskan sebagai asas umum penyelenggaraan negara. Asas ini terdiri dari asas kepastian hukum, asas tertib penyelenggaraan Negara, asas kepentingan umum, asas profesionalitas, asas keterbukaan, asas proporsionalitas, asas akuntabilitas, dimana asas-asas tersebut memang erat kaitannya dengan adanya pemerintahan yang baik dan juga aspek dalam pelayanan publik.

Tata kelola pemerintahan yang baik merupakan paradigma yang menekankan pada peranan menejerial terutama untuk mengurangi campur tangan kontrol yang yang dilakukan oleh pemerintah pusat transparasi, akuntabilitas publik dan diciptakan pengelolaan menejerial publik yang bersih dan bebas korupsi  (Thoha, 2012:61). Jadi pemerintah haruslah memberikan pelayanan yang maksimal dalam proses pemerintahannya. Selain itu, tata kelola pemerintahan yang baik merupakan kondisi yang berusaha untuk menjamin adanya proses kesejajaran, kesamaan, kohesi dan keseimbangan peran serta adanya saling mengontrol yang dilakukan oleh tiga komponen yaitu pemerintah, rakyat,  dan usahawan  (Thoha, 2012:63).

Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil, dinas pendapatan daerah, dinas pertanahan adalah beberapa contoh dinas yang memberikan pelayanan langsung dalam kepada masyarakat. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik  (Kepmenpan, 2004:5).

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ini kurang lebih membahas tentang bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh berbagai unit pelayanan instansi pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan, sekaligus sebagai bahan evaluasi diri guna meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil yang diselenggarkan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang terletak di lingkunganPerkantoran Terpadu Gedung A Lt. 2, Jl. Mayjen Sungkono, Jl. Mayjend Sungkono, Jawa Timur, Indonesia. Dalam proses pelayanannya di penelitian ini akan diukur bagaimana tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani oleh aparatur negara. Berdasarkan uraian di atas maka perlu diadakan penelitian yang berjudul “ Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang”

METODE

Penelitian ini seperti yang telah disebutkan pada latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun, penelitian yang berjudul “indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang” merupakan jenis penelitian deskriptif dengan  pendekatan kuantitatif. Karena dalam penelitian ini  diberikan suatu gambaran/informasi dan analisa segala sesuatu yang terjadi pada lokasi penelitian berdasarkan data-data kuantitaif. Dan penelitian diskriptif merupakan penelitian nonhipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak memerlukan rumus-rumus hipotesis. Metode yang digunakan adalah metode survei sehingga dapat diperoleh gambaran/informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah menggunakan sampel aksidental. Metode sampel ini dipandang peneliti dapat mempermudah pemilihan sampel karena pengambilannya dikarenakan pertimbangan kemudahan bagi peneliti. Sehingga siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti saat proses penelitian dan bila dipandang cocok sebagai sumber penelitian. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, reponden ditetapkan minimal berjumlah 150 orang dari populasi penerima layanan. Menurut petunjuk dari  pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat jumlah responden didapatkan  (jumlah unsur+1) x 10 = jumlah responden atau (14+1) x 10 =150 (KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 20014).

HASIL PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk melihat persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan, bagaimana tanggapan masyarkat setelah menerima pelayanan. Indeks ini dijadikan acuan dari kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar minimal yang telah ditentukan. Indeks kepuasan masyarakat dapat diketahui setelah menganalisa masing-masing indikator setelah dianalisa kemudian total skor keseluruhan dan 14 indikator dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk kemudian menentukan indeks kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Namun sebelum itu semua tentu masyarakat penerima layanan haruslah mengisi kuisioner penelitian yang kemudian dijdaikan data primer untuk diolah oleh peneliti.

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Penelitian yang sudah dilaksanakan dan keseluruhan kuisioner (150 kuisioner) yang telah terisi semua, sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan data yang meliputi 14 unsur indeks kepuasan massyarakat yang telah terisi, dan juga dilakukan pengukuran maka diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel Nilai Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Mayarakat

No

Unsur Pelayanan

Nilai Unsur

Pelayanan

Keterangan

1

Prosedur Pelayanan

2,86

Baik

2

Persyaratan Pelayanan

3,0533

Baik

3

Kejelasan Petugas Pelayanan

2,9933

Baik

4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2,9667

Baik

5

Tanggungjawab Petugas Pelayanan

3,0267

Baik

6

Kemampuan Petugas Pelayanan

3,1067

Baik

7

Kecepatan Pelayanan

2,4867

Kurang Baik

8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3,0333

Baik

9

Kesopanan dan Keramahan Petugas

3,0267

Baik

10

Kewajaran Biaya Pelayanan

3,1733

Baik

11

Kepastian Biaya Pelayanan

3,0533

Baik

12

Kepastian Jadwal Pelayanan

2,6667

Baik

13

Kenyamanan Lingkungan

3,1533

Baik

14

Keamanan pelayanan

3,16

Baik

(Sumber: Data Primer, diolah)

Hasil yang telah dijabarkan dalam tabel mengenai nilai unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat di atas. Tabel tersebut menyajikan nilai masing-masing unsur setelah dilakukan pengukuran. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk melihat persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan, bagaimana tanggapan masyarakat setelah menerima pelayanan. Indeks ini dijadikan acuan dari kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota  Malang, apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar minimal yang telah ditentukan.

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil analisis dan pengolahan dari data primer, nilai unsur pelayanan pada tabel diperoleh jumlah nilai rata-rata pada setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks komposit atau nilai indeks gabungan, merupakan jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dikalikan dengan angka yang sama yaitu 0,071. Maka Dari tabel dapat dinyatakan bahwa indeks unit pelayanan hasilnya sebagai berikut: Nilai indeks setelah dikonversi = Nilai indeks X Nilai Dasar = 2,96496 X 25 = 74,124. Mutu pelayanan B (Baik) antara 62,51-81,25. Pengkategorian ini berdasarkan pada tabel 3.1, yakni tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM yang telah disampaikan pada bab metode penelitian.

PENUTUP

Kesimpulan

.Pengukuran yang telah dilaksanakan mendapatkan hasil bahwa dari 14 indikator unsur  pelayanan juga menunjukkan unsur pelayanan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang yang mendapatkan nilai rendah menurut masyarakat dan ketiga unsur yang masih memiliki nilai rendah menurut masyarakat adalah: unsur pelayanan yang meimiliki nilai ketiga dari bawah yaitu prosedur pelayanan, selanjutnya unsur yang memiliki nilai rendah menurut masyarakat adalah kepastian jadwal pelayanan, dan  berikutnya unsur pelayanan yang mendapatkan nila rendah menurut masyarakat adalah kecepatan pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan indeks kepuasan masyarakat di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang menunjukkan hasil yang cukup bagus. Hal ini  dibuktikan dengan hasil indeks kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 74,124. Nilai ini berada pada  kategori B (Baik) dengan kisaran nilai antara 62,51 – 81,25

Saran

Saran untuk peneliti berikutnya adalah Sejauh pengamatan peneliti. Penelitian sejenis dengan menggunakan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25 tahun 2004, masih sangat sedikit jumlahnya di jurusan hukum dan kewarganegaraan universitas negeri malang. sehingga dalam penelitian ini pasti masih banyak kekurangan sehingga masih dapat diteliti  lagi dikemudian hari. Seperti halnya pengaruh latar belakang responden terhadap hasil indeks kepuasan masyarakat, pengaruh waktu penelitian terhadap indeks kepuasan masyarakat. Atau bahkan benturan antara harapan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan hasil indeks kepuasan masyarakat. Sehingga hal ini masih bisa diteliti dikemudian hari.

Saran untuk jurusan Hukum dan Kewarganegaraan adalah Penelitian ini membahas mengenai bagaimana proses pelayanan public di kator dinas kependudukan dan pencatatn sipil Kota Malang. sehingga berhubungan dengan pemerintahan dan kebijakan publik, dimana program studi pendidikan Pancasila dan kewarganegaraan sangat berhubungan dengan erat dengan hal tersebut. Penelitian sejenis sebaiknya dapat dijadikan untuk tugas-tugas bai mahasiswa sehingga akan sangat memberikan dampak pada pemerintahan. Dan akan memenuhi manfaat bagi pemerintahan dan kemudian masyarakat akan merasakan dampak dalam penelitian sejenis.

Saran umtuk kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang adalah Demi menjaga kepercayaan dan meuwujudkan adanya good governance maka perlu diadakan evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan pada kantor kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang. Meskipun secara keseluruhan sudah mendapatkan nilai yang cukup baik sudah sepatutnya kantor pelayanan publik senantiasa meningkatkan pelayanannya, agar masyarakat semakin meraskan kenyamanan dalam mendapatkan haknya sebagai warga negara. Hal hal yang perlu ditingkatkan oleh seluruh eleman yang terlibat di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang adalah. Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan. Dalam penelitian yang dilaksanankan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang menunjukkan bahwa nilai dari unsur kecepatan pelayanan memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan dengan ketiga belas unsur lainnya. Masyarakat merasakan dalam proses kepengurusan di kantor dinas kependudukan dan catatan Sipil Kota Malang masih lamban oleh karena itu harus lebih ditingkatkan dari segi kecepatan pelayanannya. Kemampuan petugas pelayanan. Baik kemampuan fisik petugas, kemampuan pengetahuan petugas, dan kemampuan administrasi petugas. Kantor pelayanan dinas kependudukan dan pencatatatan sipil Kota Malang sangat sibuk oleh karena itu diperlukan petugas pelayanan yang sehat. Selain itu pengetahuan petugas sehingga dapat lebih komunikatif dan melayanai masyarakat dengan baik serta cakap dalam kemampuan administrasi. Kebersihan dan keindahan lingkungan. Meskipun sudah baik namun haruslah senantiasa ditingkatkan kebersihan dan keindahan di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Ruangan pelayanan sudah cukup bersih namun perlu disediakannya pengharum ruangan untuk menambah kenyamanan masyarakat. Selain itu adalah penambahan jumlah tempat sampah.  Di tempat parkir juga seharusnya disediakan tempat sampah. Sarana dan prasarana. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang sudah dilengkapi sarana yang lengkap dalam menjalankan proses pelayanannya. Namun ada beberapa alat yang memang memerlukan perawatan lebih dan beberapa alat yang tidak dipakai yang akhirnya pelayanan pun sedikit terganggu. Seperti contohnya adanya nomor antrean yang tidak digunakan padahal hal tersebut penting dalam proses pelayanan.

DAFTAR RUJUKAN

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Rencana Strategis. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Penetapan Standar Pelayanan. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2016. Struktur Organisasi dan Tata Kerja. Malang: Kepala Bagiasn Informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. 2017. Rencana Kinerjad Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang Tahun 2017. Malang: Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Mukarom, Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia

Prianto, Agus. 2006. Menakar Kualitas Pelayanan Publik.Malang: In-Trans

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabeta

Surjadi. 2012. Pengebangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Rafika Aditama

Syafiie, Inu Kencana. 2013. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Rafika Aditama

Syafri, Wirman. 2012. Studi Tentang Administrasi Publik. Jakarta: Erlangga

Thoha, Miftah. 2012. Birokrasi & Politik Di Indonesia. Depok: Rajagrafindo Persada

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional.

Winardi. 1990.  Manajemen Perkantoran Dan Pengawasan. Bandung: Mandar Maju

http://core.ac.uk/download/pdf/11725386.pdf

http://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya-ilmiah/pelayanan-publik/71-mengukur-kepuasan-masyarakat-dan-kualitas-pelayanan-publik/file

http://kppt.kuansing.go.id/profil-kantor-kppt/maksud-dan-tujuan/

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjMn5rTwa3JAhVh5qYKHbzlC_8QFgggMAA&url=http%3A%2F%2Fcore.ac.uk%2Fdownload%2Fpdf%2F11725386.pdf&usg=AFQjCNFtGcJreR9JLud3q1FWXftj4jpoyw&bvm=bv.108194040,d.dGo diakses pada 20 november 2015

 

http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.html