SKRIPSI Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan - Fakultas Ilmu Sosial UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BIDANG ADMINISTRASI SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DI KELURAHAN GULOMANTUNG KECAMATAN KEBOMAS KABUPATEN GRESIK

Ika Rakhmah Wati

Abstrak


KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BIDANG ADMINISTRASI SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DI KELURAHAN GULOMANTUNG KECAMATAN KEBOMAS KABUPATEN GRESIK

Ika Rakhmah Wati Universitas Negeri Malang Jalan Semarang Nomor 5

Ikarahmawati8611@gmail.com

 

Abstrak

Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat atas barang, jasa dan administrasi berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan tentu saja dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Sebagai upaya menciptakan pelayanan publik yang berkualitas pemerintah mengeluarkan Keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang  pedoman pelayanan publik.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

(1) Jenis pelayanan publik yang disediakan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik;

(2) Kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik;

(3) Faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik bidang administrasi surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik.

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi sumber dan teknik untuk mengecek keabsahan data penelitian. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

(1) Ada 3 jenis pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, yakni pelayanan administrati, pelayanan barang dan pelayanan jasa

(2) Kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik sudah menerapkan dimensi Tangibel,Realiability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat, antara lain kejelasan dalam pelayanan publik(kejelasan pegawai), kemampuan dalam menggunakan alat bantu pelayanan, mendahulukan kepentingan pengguna layanan yang datang dan keramahan pegawai

(3) Faktor pendukung pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik adalah  semangat antar pegawai, adanya rapat koordinasi rutin bulanan sebagai evaluasi kinerja, kesadaran diri pegawai dalam melakukan pelayanan, adanya program peningkatan sumber daya dan fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap. Sedangkan yang menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung adalah  kurangnya pegawai pelayanan, terbatasnya sumber daya pegawai, dan kesadaran masyarakat yang kurang terhadap pelayanan publik.

Berdasarkan penelitian ini, peneliti memberikan saran diantaranya

(1) Bagi pemerintah Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik perlu memberikan pelatihan kepada pegawaiyang belum mampu untuk mengoperasikan alat bantuyang tersedia dalam proses pelayanan. Selain itu, penambahan pegawai juga perlukan guna memaksimalkan pelayanan yang diberikan. Perilaku pegawai juga harus tetap mendapatkan perhatian dan pengawasan agar tidak menyalahi aturan yang berlaku sehingga dapat menjadikan nilai yang kurang baik dari masyarakat dan menumbuhkan citra buruk bagi instansi;

(2) Bagi masyarakat Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik sebagai pengguna layanan maupun penerima pelayanan sebaiknya berpartisipasi dalam menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik agar proses pelayanan publik dapat berjalan dengan tepat dan baik.

 

SUMARRY

One of the fundamental duty of the goverment is giving the services. Public services is the fulfillment of the wishes and needs of the society for goods, services, and administration based on the aplicable laws and regulations and of course with the goal of improving their prosperity. Each citizen has the same right to get the qualified public services. The quality of the service itself constitute a certain condition in which there is a dynamic connection between the giver and also the receiver of the services, whether it is a service or even a human. If the services given have been appropriate with the wishes of the user services, so it can be said that those services are the great and qualified services. On the contrary, if the services given are not appropriate with the user services’ wishes, so it can be said that those are kinds of unqualified services. The goverment issued a Ministerial Dercree on the utilization of personnel country Number 63 of 2003concerning about public services guideliness as the effort to create the qualitied public services.

The objectives of this research are to identify

(1) The types of public services which are served on Gulomantung Village, Kebomas District, Gresik Regency;

(2) The quality of public services in the field of incapacity certificate administration given by Gulomantung Village goverment, Kebomas District, Gresik Regency;

(3) The supporting and inhibiting factors of the realization of public services in the field of incapacity certificate administration in Gulomantung Village, Kebomas District, Gresik Regency.

This research used descriptive qualitative method. The research which is used descriptive qualitative method  is a kind of research which has purposes to illustrate and also describe an event or phenomena that happens in the field and also provide the systematic, factual, and accurate data which is concerning with the facts or phenomena which happens in the field. The data was collected by doing observation, interview, and also documentation. The researcher used triangulation on the source and also technique to make sure the validity of the data used in the research. The process of analyzing the data was done by using three components , i.e. data reduction, data presentation, and drawing a conclusion.

The  result of the research showed that

(1) there were 3 kinds of services which were given by Gulomantung Village goverment, i.e. administration service, goods service, and the service itself

(2) The quality of public services in the field of incapacity certificate administration which were given by Gulomantung Village goverment, Kebomas District, Gresik Regency has appled the dimension of Tangibel, Realibility, Responsiveness, Assurance and Empathy within their indicators. Nevertheless, there were several indicators that have not worked as what the society wants such as the clarity of the public services (the clarity of the employee), the ability to use the service aids, prioritize the interest of the service users who just come up and also the hospitality of the employee

(3) The supporting factors of the public services application in Gulomantung Village, Kebomas District, Gresik Regency were the enthusiasm among the employee, the existence of a routine monthly coordination meeting as the work evaluation, the self-awareness of the employee whenever giving services, the existence of a program which focuss in increasing the natural resources, and also the complete facilities and infrastructures. Whereas, the one that inhibits the implementation of public services in Gulomantung Village were the lack of service employees, the limitation of the employee resources, and also the lack of public-awareness into public services.

Based on this research, the researcher provided suggestions including

(1) For the government of the Gulomantung Village, Kebomas District, Gresik District, it was necessary to provide training to employees who had not been able to operate the tools available in the service process. In addition, additional employees also need to maximize the services provided. Employee behavior must also continue to get attention and supervision so as not to violate the applicable rules so that it can make the values that are not good from the community and foster a bad image for the agency;

(2) For the people of Gulomantung Village, Kebomas District, Gresik Regency, as service users and service recipients, they should participate in assessing the performance of public service delivery so that the public service process can run properly and properly

 

PENDAHULUAN

Pelayanan pada dasarnya merupakan tugas pokok yang mendasar seluruh aparatur negara yang sejatinya adalah abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas pokok ini secara nyata tertuang dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia alenia 4 yakni melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Sebagai aparatur negara pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan pelayanan publik bagi semua masyarakat sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Mindarti (2016) Pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dalam memenuhi hak wara negaranya. Untuk memenuhi hak tersebut pemerintah mengeluarkan berbagai macam peraturan sebagai pedoman dalam melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas. Salah satunya dalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dengan adanya pedoman dalam pelaksanaan pelayanan publik tersebut suatu instansi pemerintahan dan lembaga pemerintahan diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik sesuai harapan masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Kelurahan merupakan unit pelaksana administratif pemerintah dibawah kecamatan yang setingkat dengan desa. . Dalam urusan administratif, kelurahan merupakan bagian dari pelaksanaan suatu otonomi daerah. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat agar mendapatkan penilaian yang baik dari masyarakat. Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan peneliti pada pertengahan bulan Desember di Kantor Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik, peneliti menemukan masalah terkait belum maksimalnya pelayanan publik yang diberikan oleh para petugas pelayanan publik yang ada di Kelurahan Gulomantung.

Masalah pertama, terkait jangka waktu pelayanan ketika masyarakat mengurus surat keterangan kurang mampu. Masyarakat menyampaikan proses pembuatan surat keterangan kurang mampu tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu satu hari. Masalah Kedua terkait keramahan pegawai. Banyak masyarakat dilingkungan Kelurahan Gulomantung yang mengeluhkan tidak ramahnya pegawai di kantor kelurahan. Dan yang terakhir mengenai sarana yang masih kurang, misalnya kursi yang berada didalam ruang tunggu pelayanan jumlahnya sangatlah terbatas, yakni hanya terdapat 1 kursi saja, lalu papan petunjuk yang memuat syarat-syarat yang dibutuhkan untuk pengurusan surat-surat administrasi kependudukan juga tidak terlihat dalam kantor Kelurahan Gulomantung. Berdasarkan beberapa uraian masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik.

 

METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk menggali fakta mengenai kualitas pelayanan publik pada pemerintah Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik. Penelitian ini dilaksanakan di Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kelurahan Gulomantung yang beralamat di Jalan Mayjend Sungkono Gang 14 Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik. No Telp Telepon (031)3982309. Salah satu hal yang dipertimbangan saat memilih masalah dalam penelitian ialah ketersediaan sumber data. Menurut Arikunto (2010:172)  yang dimaksud sumber data adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Data adalah  informasi atau perihal yang diperoleh  dari kenyataan yang ada dan berfungsi sebagai bahan sumber untuk menyusun suatu pendapat serta  keterangan atau bahan yang dipakai untuk penalaran dan penyelidikan. Sumber data digunakan dalam penelitian kualitatif adalah data hasil penelitian yang didapatkan melalui dua sumber data, yaitu data primer dan sekunder. Data primer yakni wawancara dan observasi dan data sekunder yakni dokumentasi yang berhubungan dengan topik penelitian. Sebelum peneliti melakukan proses pengumpulan data perlulah dipikirkan terlebih dahulu dari mana sumber data tersebut diperoleh. Sumber data dapat diperoleh dari subjek penelitian. Pada penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kelurahan Gulomantung Kecamatan Keboms Kabupaten Gresik” yang dijadikan sebagai subjek untuk memperoleh data yang dibutuhkan  yaitu Lurah Gulomantung, pegawai di Kantor Kelurahan Gulomantung dan tiga dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Dari masyarakat diambil tiga karena data sudah jenuh atau data sudah lengkap dan sesuai. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan 3 (tiga) teknik, yaitu wawancara dengan membawa pedoman wawancara, observasi dengan membawa pedoman observasi dan datang lansung ke kelurahan serta dokumentasi mengenai hal-hal yang dibutuhkan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1) reduksi data;

2) penyajian data, dan

3) menarik kesimpulan dengan menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik.

 

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diuraikan hasil penelitian sebagai berikut:

 

1). Gambaran Umum  Tempat Penelitian

Kelurahan Gulomantung merupakan salah satu kelurahan dari 21 kelurahan yang berada dalam lingkup Kecamatan Kebomas yang beralamatkan di Jalan Mayjend Sungkono GG 14 B Gulomantung, Kebomas, Gresik, Telepon (031)3982309. Kelurahan Gulomantung mempunyai luas wilayah 174,62 Ha dengan batas wilayah :

Sebelah Utara = Desa Sekar Kurung Kelurahan Sidomukti

Sebelah Barat = Desa Sekar Kurung Kelurahan Prambangan

Sebelah Timur = Desa Segoromadu Kelurahan Ngargosari

Sebelah Selatan = Kali Lamong

Visi dari Kelurahan Gulomantung adalah utama dalam belajanan, tertib dan aman, serta meningkatkan perilaku hidup bersih dan sehat di Kelurahan Gulomantung. Sedangkan yang menjadi misi di Kelurahan Gulomantung adalah sebagai berikut:

a). mengutamakan dan memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan akurat serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat;

b). tertib dan aman artinya sebagai perangkat daerah yang memiliki wilayah wajib menciptakan situasi masyarakat yang kondusif tertib dalam aturan dan aman dalam melaksanakan tugas;

c). perilaku hidup bersih dan sehat adalah perilaku kesehatan yang dilakukan atas dasar kesadaran sehingga anggota keluarga atau keluarga dapat menolong dirinya sendiri dalam hal kesehatan dan berperan aktif dalam meningkatkan kesehatan di masyarakat.

Susunan organisasi pemerintahan Kelurahan Gulomantung terdiri dari :

a) Lurah                                                                      

b) Sekretaris                                                               

c) Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan

d) Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban           

e) Kepala Seksi Kesejahteraan Rakyat                      

f) Kepala Seksi Pemerintahan            

g) Pelaksana Kewilayahan

Kelurahan gulomantung mempunyai 7 (tujuh) Dusun dengan 10 Rukun Tetangga (RT) dan 2 Rukun Warga (RW).

 

2. Pelayanan publik yang ada di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Pelayanan publik pada dasarnya adalah bentuk pelayanan di sektor umum yang diberikan oleh pegawai pemerintah dalam bentuk barang dan jasa kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dan segala ketentuan untuk memperoleh layanan tersebut diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik menyebutkan ada 3 jenis pelayanan publik yang disediakan oleh Kelurahan Gulomantung. Yakni pelayanan administrasi, barang dan jasa. Untuk administrasi ada surat kematian,surat lahir,surat riwayat tanah, surat keterangan belum menikah, surat keterangan usaha, surat keterangan domisili, surat keterangan domisili usaha, surat keterangan tidak mampu dan surat hibah. Untuk pelayanan barang ada raskin yang berubah nama menjadi rastra dan ada juga program bantuan langsung tunai dan untuk pelayanan jasa ada penyalur kredit usaha rakyat.

 

3. Kualitas pelayanan publik di bidang administrasi surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Kualitas adalah tolak ukur yang terkait dengan kemapuan, skill, kecerdasan dan lain-lain. Kualitas yaitu menyangkut mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya) suatu hal yang akan dinilai. Guna mengetahui kualitas pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik saat ini, penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml Berry dan Parasuraman yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (Assurance) serta empati (emphaty.

a). Bukti Fisik

Dimensi Tangible yaitu Bukti Langsung (tangible) merupakan penampilan fasilitas fisik, penampilan personal, peralatan pelayanan dan media komunikasi pelayanan. Untuk mengukur dimensi tangible dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu Kelurahan Gulomantung, peneliti menggunakan indikator sebagai berikut a) Kenyamanan tempat dan penampilan pegawai dalam melakukan pelayanan; b) Kemudahan dalam proses pelayanan; c) Kelengkapan sarana dan prasarana; d) Keserdahanaan alam memberikan pelayanan publik; e) Kejelasan dalam melakukan pelayanan publik. Dari semua indikator diatas ada 1 indikator yang dinilai kurang sesuai dengan harapan masyarakat yakni mengenai kejelasan dalam melakukan pelayanan publik. Kejelasan tersebut terletak pada kehadiran pegawai di kantor kelurahan. Hasil wawancara dengan pengguna layanan yakni Nur hasanah juga mengatakan

“iya ini mbak masalahnya, kadang saya kesini pegawainya itu tidak ada jadi harus menunggu dulu, kadang juga sudah menunggu eh tiba-tiba telpon tidak bisa hadir jadi ya harus balik, yang seperti itu saya minta supaya diperbaiki, sebab bisa mengecewakan masyarakat” (Wawancara, 6 Desember 2018)

Bu Endang selaku pegawai di Kelurahan Gulomantung menjelaskan bahwa:

“itu tergantung kepentingan mbak, saya tidak mungkin meninggalkan kantor kalau tidak ada undangan, kalau sebentar saya meminta masyarakat untuk menunggu tapi kalau lama ya saya meminta masyarakat untuk kembali datang keesokan harinya, mungkin itu membuat masyarakat kecewa, tapi bagaimana lagi keadannya ya begini”(Wawancara, 6 Desember 2018)

Meskipun ketidakpastian ada atau tidaknya pegawai adalah faktor utama yang membuat penilaian masyarakat kecil atas indikator ini. Pegawai di kantor Kelurahan Gulomantung senantiasa diharapkan tetap profesionalisme dalam melakukan pelayanan publik.

b). Kehandalan

Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu memiliki kehandalan dan profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Untuk mengukur dimensi reliability dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di bidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, peneliti menggunakan indikator sebagai berikut: a) Kecermatan dan kemampuan pegawai dalam memberikan produk pelayanan dengan benar dan tepat; b) Kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dari 2 Indikator diatas satu indikator telah sesuai dengan harapan masyarakat dan yang satu belum memenuhi harapan masyarakat. Indikator yang telah sesuai dengan harapan masyarakat adalah kecermatan dan kemampuan pegawai dalam memberikan produk pelayanan. Kecermatan itu diungkapkan oleh Hartini selaku pengguna layanan menuturkan bahwa:

 “Pegawai disini sudah cermat. Selama saya mengurus keperluan belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan. Salah sedikit itu masih lumrah manusiawi, mungkin saja ngantuk, tapi kalau yang benar-benar fatal sepertinya tidak pernah”(Wawancara, 6 Desember 2018)

Selain Hartini, Ahmad Sarif juga mengatakan hal yang sama mengenai kecermatan dan ketepatan produk yang diberikan

“saya tidak pernah menemui kesalahan, produk yang saya terima selalu benar, sebab sebelum pulang. Pegawai selalu menyarankan untuk mengeceknya terlebih dahulu agar langsung dibetulkan atau dibuatkan yang baru”

Pernyataan senada juga diperkuat oleh Bu Endang selaku pegawai di kantor Kelurahan Gulomantung,beliau mengatakan

“Selama ini dalam melakukan proses pelayanan, pegawai selalu berpedoman pada tupoksi dari Kabupaten, sehingga jarang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh pegawai layanan. Pegawai memberi tahu syarat-syarat yang harus dilengkapi oleh pengguna layanan. Ketika pengguna layanan sudah memenuhi syarat yang dibutuhkan, maka pegawai hanya mengecek ulang kelengkapannya lengkap atau tidak. Selama ini belum pernah ada dokumen yang kami keluarkan salah atau tidak lengkap. Selain itu kami juga melakukan rapat koordinasi secara rutin setiap 3 bulan sekali, untuk mengevaluasi dan memperbaiki kegiatan yangdilakukan”.(Wawancara, 6 Desember 2018)

c). Ketanggapan

Ketanggapan atau responsiviness pegawai di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik sangat berhubungan dengan aspek kesigapan pegawai dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atau dengan bahasa yang lebih sederhana yakni sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat. Untuk mengukur dimensi responsive dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh Kelurahan Gulomantung, peneliti menggunakan indikator sebagai berikut: a) Pegawai merespon setiap pengguna layanan yang datang; b) Pegawai melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat; c) Kemampuan pegawai untuk menyelesaikan keluhan dari masyarakat. Ketiga indikator diatas telah dinilai baik dan sesuai dengan harapan masyarakat. Buktinya terlihat dari hasil wawancara dengan Ahmad Sarif selaku pengguna layanan yang berasal dari RT 07 pada saat diwawancarai oleh penulis, menyatakan bahwa :

“saya belum pernah mengatakan langsung tentang keluhan yang saya rasakan mbak, cuma waktu itu saya lihat ada masyarakat yang mempunyai keluhan dan langsung disampaikan. Pegawai menanggapi dengan meminta maaf dan mengatakan terima kasih”(Wawancara, 6 Desember 2018)

Hartini selaku pengguna layanan dari Rt 02 juga berpendapat baik mengenai indikator respon pegawai ,

“Pegawai di Kelurahan Gulomantung sudah sangat responsif ketika ada masyarakat yang datang ke kantor kelurahan. Saya kemarin langsung ditanya keperluan saya apa, setelah menyampaikan keperluan saya. Langsung dipanggilkan Bu Endang yang melayani surat keterangan tidak mampu dan langsung ditangani”. ”(Wawancara, 6 Desember 2018)

d). Jaminan

Menjalin hubungan atau komunikasi saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat, akan tetapi pegawai di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik juga harus dapat memegang kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan jaminan-jaminan, seperti jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bu Nanuk selaku Lurah Gulomantung didapatkan pernyataan bahwa pegawai di kantor Kelurahan Gulomantung memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan saat itu juga apabila bisa diselesaikan pegawai mengusahakan tepat waktu. Jika memang tidak bisa diselesaikan hari itu juga seperti contoh membuat surat hibah, yang tidak bisa langsung selesai hari itu, pegawai memberikan jaminan waktu dan memberikan bukti pengambilan agar ketika sudah selesai jangka waktunya langsung bisa diambil dengan menggunakan bukti pengambilan yang sudah diberikan kepada pelanggan tersebut. Selain itu pegawai di Kelurahan Gulomantung juga telah memberikan jaminan atas biaya pelayanan. Suemua pelayanan yang diberikan sudah gratis sesuai dngan peraturan bupati.

e). Empati

Pada dimensi emphaty peneliti bertujuan untuk mengetahui sikap pegawai kepada masyarakat ketika melaksanakan tugasnya dan untuk tingkat kemauan pegawai untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna layanan yang datang ke kantor Kelurahan Gulomantung. Untuk mengukur dimensi emphaty  dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik dibidang administrasi surat keterangan tidak mampu yang diberikan oleh kantor Kelurahan Gulomantung, peneliti menggunakan indikator sebagai berikut: a) Pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan; b) Pegawai melayani dengan ramah dan sopan santun; c) Pegawai melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan); d) Pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan. Dari empat indikator diatas ada dua indikator yang sesuai dengan harapan masyarakat yakni indikator ac dan indikator d. Selebihnya indiktor a dan b belum sesuai dengan harapan masyarakat. Berikut adalah hasil wawancara dengan pengguna layanan yakni Hartini yang berasal dari Rt 02 bahwa

 “pegawai di sini sudah melayani dan menghargai saya, karena pegawai menanyakan apa keperluan saya, mengerjakan keperluan saya dalam hal pelayanan dan menghargai saya dalam berbicara”.

Selain ramah pegawai juga terlihat tidak membeda-bedakan dalam pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil observasi peneliti yang memperlihatkan pegawai telah berlaku adil dalam proses pelayanan publik.

 

4. Faktor Pendukung Dan Penghambat Pelayanan Publik Pada Bidang Administrasi Surat Keterangan Tidak Mampu Di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Adapun faktor pendukung yang membuat pelayanan publik di Kantor Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik menjadi lancar dan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai  berikut :

1). Support Antar Pegawai, artinya antar pegawai satu dengan yang lainnya saling memberikan semangat untuk berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat selaku pengguna layanan.

2). Rapat Koordinasi Rutin, Rapat koordinasi rutin ini dimaksudkan untuk mengevaluasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan publik. Rapat ini diadakan setiap 3 bulan sekali.

3). Kesadaran Diri Pegawai, artinya untuk yang mendorong terwujudnya pelaksanaan yang berkualitas di Kantor Kelurahan Gulomantung para pegawai diharuskan memiliki kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani.

4). Pengadaan Program peningkatan Sumber Daya Manusia. Adapun upaya peningkatan kompetensi keahlian yang dilakukan Kantor Kelurahan Gulomantung yaitu melalui pelatihan, kursus, study banding, pembinaan maupun pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM).

5). Falisilitas Sarana dan Prasarana yang lengkap , dengan adanya falisitas yang lengkap proses pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik akan berjalan dengan lancar.

Adapun faktor penghambat proses pelayanan publik oleh pegawai di Kantor Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1). Sumber Daya Manusia, dalam hal ini meliputi kurangnya pegawai di Kantor Kelurahan, dibuktikan dengan merangkapnya pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Gulomantung dikarenakan kosongnya jabatan kepala seksi pemerintahan. Selain itu sumber daya pegawai juga dirasa kurang. pegawai di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik juga mengalami kendala pada keahlian sumber daya manusia. Tidak semua pegawai ahli dalam mengoperasikan komputer. Mungkin ada yang dari faktor usia ataupun yang lainnya. Padahal kemampuan akan hal tersebut sangat diperlukan dalam proses pelayanan publik.

2). Kesadaran Masyarakat, Kesadaran masyarakat yang dimaksudkan adalah kesadaran untuk mempersiapkan segala sesuatu yang menjadi persyaratan dalam melakukan suatu urusan. Instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan perlu menjaga hubungan maupun komunikasi yang baik antara aparat pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan kepada masyarakat, hal tersebut memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparatur pemerintah itu sendiri.

PEMBAHASAN

 

1. Pelayanan Publik Yang Ada Di Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Berdasarkan temuan penelitian bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah di Kelurahan Gulomantung kepada masyarakat dilihat dari ketersediaan pelayanan menjelaskan bahwa ketersediaan pelayanan administrasi sudah tersedia dengan baik. Ketersediaan pelayanan administrasi tersebut berupa surat keterangan lahir, surat keterangan kematian, surat keterangan pindah, surat keterangan domisili tempat tinggal, surat keterangan tidak mampu, surat keterangan belum menikah, surat keterangan usaha, surat keterangan domisili usaha, surat keterangan riwayat tanah, surat akta jual beli tanah;  Pelayanan barang  meliputi Rastra (Beras Sejahtera), BLT (Bantuan Langsung Tunai); dan pelayanan jasa meliputi penyalur kredit usaha rakyat dapat diperoleh langsung dari Kantor Kelurahan Gulomantung dan menunggu proses selanjutnya.

Temuan tersebut sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam jenis-jenis pelayanan publik bahwa “Pelayanan administratifyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

 

2. Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Administrasi Surat Keterangan Tidak Mampu Yang Diberikan Oleh Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung bukan berdasarkan penilaian pegawai kelurahan melainkan berdasarkan pada penilaian masyarakatsebagai pengguna pelayanan tentang kualitas pelayanan yang telah diterimanya. Usaha peningkatan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung tidak lepas dari keputusan publik atau masukan-masukan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Temuan tersebut sesuai sebagaiamana yang dirumuskan oleh Lukman (dalam Susilo, 2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.

Indikator yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung dapat dijelaskan sebagai berikut:

 

a. Bukti Fisik (tangible)

Dimensi Tangible (Bukti Fisik) adalah kemampuan suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat sebagai pengguna layanan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik tempat pelayanan, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan) serta penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan personil.

Pada penelitian ini, dimensi tangibles ditentukan oleh indikator-indikator yaitu penampilan pegawai, kenyamanan tempat pelayanan, sarana dan prasana, kesederhanaan dan kejelasan dalam proses pelayanan publik. Pegawai pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung di bidang administrasi surat keterangan tidak mampu sudah menerapkan dimensi Tangible beserta indikatornya. Penilaian kualitas pelayanan publik yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini.

Penampilan pegawai di Kantor Kelurahan Gulomantung Kecamatan Kebomas Kabupaten gresik sudah rapi dan wangi, seragam yang digunakan sudah sesuai dengan ketentuan. Tempat pelayanan yang disediakan cukup nyaman,  buktinya sudah ada tempat duduk pelayanan, AC, lantai yang bersih dan ruangan yang rapi. Mengenai perlengkapan sarana dan prasarana pada kantor Kelurahan Gulomantung diketahui sudah ada komputer dan kamera yang digunakan dalam proses pemberian pelayanan. Selain itu juga tersedia kamar mandi yang diperuntukkan untuk masyarakat yang datang unuk mendapatkan pelayanan. Kesederhanaan dalam memberikan pelayananpun sudah tampak dalam diri pegawai di Kelurahan Gulomantung ini, penggunaan bahasa yang sederhana dan proses yang tidak berbelit-belit merupakan bukti dari kesederhanaan ini.

Namun pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang belum berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu kejelasan terkait kehadiran pegawai di dalam kantor. Pegawai belum  mendapatkan penilaian yang baik terkait indikator ini. Masih ada pegawai yang tidak ada ditempat pada jam pelayanan berlangsung. Temuan tersebut tidak sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan publik pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu prinsip kejelasan, artinya unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kehadiran dan ketersediaan pegawai di kantor kelurahan harus dipastikan selalalu ada guna melayani masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan.

 

b. Kehandalan (reability)

Dimensi yang kedua adalah dimensi Reliability (Kehandalan). Dimensi reliability menjadi salah satu penentu tercapainya pelayanan yang prima karena dari kemampuan pegawai itu akan terlihat bagaimana kinerja yang dihasilkan. Jika kinerjanya baik maka akan mempermudah pelaksanaan pelayanan. Sesuai dengan teori, kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, segera dan memuaskan. Kehandalan penyelenggara layanan dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari kecermatan pegawai dan kemampuan petugas dalam memberikan produk pelayanan yang benar dan tepat serta kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

Pegawai pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung di bidang administrasi surat keterangan tidak mampu sudah menerapkan dimensi reliability beserta indikatornya. Sesuai dengan observasi dan wawancara peneliti, pegawai telah cermat dalam melakukan pelayanan dengan pembuktian tepatnya produk atau dokumen administrasi yang diterima masyarakat. Temuan mengenai kecermatan tersebut ada yang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M.PAN/7/2003tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kesesuaian tersebut terletak pada prinsip akurasi, artinya produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

Pada pelaksanaan pelayanan, masyarakat yang akan menilai bagaimana kinerja dan kemampuan pegawai dalam melaksanakan proses layanan. Untuk itu pegawai diharapkan mampu menguasai dan ahli dalam menggunakan alat bantu pelayanan agar proses pelayanan dapat berjalan lancar. Terkait kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan tidak semua pegawai mampu menggunakan alat bantu pelayanan dengan baik. Temuan mengenai  kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu kurang sesuai dengan Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yakni keprofesionalan, artinya pelaksana pelayanan atau dalam hal ini pegawai di Kelurahan Gulomantung harus memiliki keterampilan dan kompetensi untuk menggunakan alat bantu guna menunjang proses pelayanan sesuai dengan bidang tugas agar tercipta suatu pelayanan yang berkualias bagi masyarakat.

 

c. Ketanggapan (responsiveness)

Selanjutnya dimensi yang ketiga adalah dimensi Responsiviness (Ketanggapan). Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan, dengan menyampaikan informasi yang berkaitan dengan keperluan pelayanan yang jelas. Pelayanan yang responsif atau tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap pegawai. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Pada penelitian ini, dimensi responsiviness ditentukan oleh indikator-indikator yaitu kemampuan pegawai dalam merespon setiap pengguna layanan yang datang untuk mendapatkan pelayanan, kemampuan pegawai melakukan pelayanan dengan tepat dan cepat dan kemampuan pegawai untuk cepat tanggap dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan dari masyarakat. Pegawai pelayanan publik di Kelurahan Gulomantung di bidang administrasi surat keterangan tidak mampu sudah menerapkan dimensi responsiviness beserta indikatornya.

Penilaian kualitas pelayanan Pada dimensi responsiviness sesuai dengan harapan masyarakat antara lain respon pegawai terhadap masyarakat yang datang. Buktinya, petugas langsung bertanya perihal keperluan masyarakat. Pegawai sudah melakukan pelayanan yang dibutuhakan masyarakat dengan cepat serta keluhan pengguna layanan yang langsung direspon oleh pegawai. Daya tanggap yang baik dalam pelaksanaan pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Pegawai sudah mempunyai daya tanggap dengan memberikan berbagai penjelasan mengenai pelayanan dengan bijaksana, mendetail, dan mengarahkan. Apabila hal tersebut dapat terus dipertahankan oleh pegawai yang ada di Kelurahan Gulomantung dengan baik, maka akan tercipta pelayanan prima dan berkualitas.

Temuan tersebut sesuai dengan salah satu prinsip-prinsip pelayanan publik yang terdapat pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yakni Tanggung jawab artinya pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik. Pegawai harus bertanggung jawab terhadap proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

 

d. Jaminan (assurance)

Dimensi keempat yaitu Assurance (Jaminan). Jaminan yang diberikan oleh penyedia layanan berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan dalam memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pega