Skripsi Jurusan Psikologi - Fakultas Pendidikan Psikologi UM, 2014

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengembangan Penilaian Kinerja Berorientasi Customer Service Competency Pada Karyawan Security Di Mall BATOS ( Batu Town Square ).

Frika Nungki Pratama Putri

Abstrak


ABSTRACT

 

Putri, Frika Nungki Pratama. 2014. Development Of Oriented Performance Appraisals Customer Service Competency to Employee Security At The Mall Batos ( Batu Town Square ). Thesis, Department of Psychology, Faculty of Educational Psychology, State University of Malang. Preceptor: (I) Diyah Sulistiyorini, S.Psi, M. Psi, (II) Ika A. Farida, S. Psi, M. Psi.  

 

Key Words: development of performance appraisals, competency customer service, employee security, mall Batos

 

Indicators of performance appraisal in the organization includes four groups of work-related outcomes profit organization, the ability of the employee, and customer service. The performance appraisal on employee security in Batos that have targeted aspects incomplete and needs to be equipped with competencies related service to visitors. Addition of competence in the assessment of performance is expected to improve employee performance appraisal process in Batos security. This study aims to create a performance assessment to be made to focus on development of customer service oriented performance appraisal competency for employee security at Mall Batos ( Batu Town Square ). 

This study uses Research and Development, the research methods used on the production of a particular product, and test the effectiveness of these products. The approach used is descriptive qualitative. This research is to development of  a customer service oriented performance appraisal competency for employee security at Mall Batos ( Batu Town Square ). Implementation of the design development of performance assessment is preceded by an office analyst for security employees and interview Behavioral Event Interview (BEI). Researchers collected data using interviews and questionnaires. Data obtained from interviews then were coded to facilitate the analysis. Test feasibility study was conducted through interviews with Chief Security and questionnaire completed 21 security employees and 3 chairman squad ( KARU ).

The results of this study indicate that the customer service competency developed by researchers consists of three sub-competence is communication, early prevention, and handling problems. In each sub-competencies are five scales that describe the behavior of security looks in performing their duties and obligations in the work, from the scale of the one that means good behavior up to five scale, which means good behavior. In each scale are behavioral indicators that describe the behavior shown in scale. 

Based on the interview with the chief of security and a questionnaire completed by all employees of security-oriented performance appraisal customer service competency made by researchers is good enough, because it covers the desc of the job security of employees. Assessment of performance-oriented

customer service competency as compiled by the researchers could be used as complement for performance appraisal in the BATOS. 

Suggestions in this study Batos mainly addressed to the chief of security, with the study expected to be able to apply a security officer performance assessment competency in customer service-oriented employees with good security in Batos. These competencies can be used as a complement to the existing performance appraisal, in order dihasilakan performance by increasing security. While other researchers, the study is expected to continue with competence for performance appraisal better. More structured competency and competencies that can be made applicable for one month so it produced a more objective appraisal.

 

 

ABSTRAK

 

Putri, Frika Nungki Pratama. 2014. Pengembangan Penilaian Kinerja Berorientasi Customer Service Competency Pada Karyawan Security Di Mall BATOS ( Batu Town Square ). Skripsi, Jurusan Psikologi, Fakultas Pendidikan Psikologi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Diyah Sulistiyorini, S.Psi, M.Psi, (II) Ika A. Farida, S.Psi, M.Psi. 

 

Kata Kunci: pengembangan penilaian kinerja, customer service competency, karyawan security, di mall BATOS

 

Indikator penilaian kinerja di organisasi meliputi empat kelompok yaitu hasil kerja yang berhubungan dengan keuntungan organisasi, kemampuan karyawan, dan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian kinerja pada karyawan security di BATOS yang memiliki aspek sasaran yang kurang lengkap dan perlu dilengkapi dengan kompetensi yang berhubungan dengan pelayanan terhadap pengunjung. Penambahan kompetensi dalam penilaian kinerja diharapkan dapat memperbaiki proses penilaian kinerja karyawan security di BATOS. Penelitian ini bertujuan untuk membuat penilaian kinerja yang akan dibuat fokus pada pengembangan penilaian kinerja berorientasi customer service competency untuk karyawan security di Mall BATOS ( Batu Town Square ).

Penelitian ini menggunakan metode Research and Development, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk menghasilakan produk tertentu, dan menguji keefektifan produk tersebut. Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini mengembangan penilaian kinerja untuk karyawan security di BATOS yang berorientasi kepada customer service competency. Pelaksanaan perancangan pengembangan penilaian kinerja didahului dengan membuat analisis jabatan untuk karyawan security di BATOS dan wawancara Behavioral Event Interview ( BEI ). Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan wawancara dan angket. Data yang diperoleh dari wawancara kemudian dikoding untuk memudahkan dalam analisis. Uji kelayakan dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara dengan Chief Security dan angket yang diisi 21 karyawan security dan 3 ketua regu ( KARU ). 

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer service competency yang disusun oleh peneliti terdiri dari tiga sub kompetensi yaitu komunikasi, pencegahan dini, dan penanganan masalah. Dalam setiap sub kompetensi terdapat lima skala yang menjelaskan perilaku yang tampak dari security dalam menjalankan tugas dan kewajibannya dalam bekerja, dari mulai skala satu yang artinya perilaku yang tidak baik sampai dengan skala lima yang artinya perilaku yang baik. Dalam setiap skala terdapat indikator perilaku yang menjabarkan perilaku yang tampak dalam skala.

Berdasarkan hasil wawancara dengan chief security dan dari angket yang diisi oleh seluruh karyawan security penilaian kinerja yang berorientasi customer service competency yang dibuat oleh peneliti sudah cukup baik, karena sudah

mencakup dari job desc karyawan security. Penilaian kinerja yang berorientasi customer service competency seperti yang disusun oleh peneliti bisa digunakan sebagai pelengakap untuk penilaian kinerja yang sudah dimliki oleh pihak BATOS. 

Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pihak BATOS terutama chief security, dengan adanya penelitian ini diharapkan chief security mampu menerapkan penilain kinerja berorientasi customer service competency pada karyawan security di BATOS dengan baik. Kompetensi ini bisa dijadikan pelengkap penilaian kinerja yang ada sebelumnya, agar kinerja yang dihasilakan oleh security semakin meningkat. Sedangkan untuk peneliti lain, diharapkan mampu melanjutkan penelitian dengan menyusun kompetensi untuk penilaian kinerja yang lebih baik. Kompetensi yang disusun lebih banyak dan kompetensi yang dibuat bisa diaplikasikan selama satu bulan sehingga penilaian yang dihasilkan lebih obyektif.